得物负面舆情类型和应对方法

得物负面舆情类型和应对方法

得物App面临的主要负面舆情包括假冒伪劣、鉴定费、优惠券以及售后服务问题。下面将深入分析得物App所面临的负面舆情，并提出相应的见解：

1. 假冒伪劣问题：得物App在处理假冒伪劣商品方面存在争议。尽管得物App承诺“假一赔三”，并声称采用“先鉴别，后发货”的交易模式来保障正品体验，但仍有消费者反映收到的商品存在质量问题。这种情况可能源于人工鉴别的误差，也可能是由于平台监管不力导致的。

2. 鉴定费用争议：得物App为了提供更好的网购体验，引入了商品逐件查验多重鉴别的服务，这在一定程度上降低了交易风险。然而，这种服务也导致了额外的“鉴别费”，引起了部分消费者的不满。消费者认为，这种费用增加了购物成本，而且在某些情况下，即使商品存在问题，免除的也只是服务费，而非全额退款。

3. 优惠券补偿问题：在处理退货和补偿时，得物App采取了发放满减优惠券的方式，而不是直接退款或换货。这种做法在消费者中引发了质疑，认为这种方式限制了他们的选择权，且优惠券的使用往往伴随着诸多限制条件。

4. 售后服务问题：虽然得物App表示对用户的反馈力求第一时间给予答复，并努力解决用户的问题，但从消费者投诉来看，得物App在售后服务方面仍存在不足。例如，对于尺码不合、商品瑕疵等问题的处理，消费者反映处理过程繁琐且结果不尽人意。

5. 第三方平台的投诉激增：据报告显示，得物App在各第三方平台如黑猫投诉等的投诉量激增，反映出消费者对得物App的服务普遍不满。这不仅损害了得物App的品牌形象，也影响了潜在消费者的购买意愿。

6. 质量抽检不合格率高：根据上海市监局的抽检结果，得物电商平台的不合格率高达50%，这一数据远高于其他平台。这表明得物App在商品质量控制方面存在严重问题，需要加强内部管理和提升商品审核标准。

7. 盈利模式引发的质疑：得物App的盈利模式主要依赖于向卖家收取费用盈利。然而，这种模式可能导致卖家为了降低成本而牺牲商品质量，最终影响到消费者的利益。此外，得物App通过鉴定真伪和炒鞋投机吸引了大批年轻人，但这种模式的可持续性和对消费者权益的保护也受到质疑。

此外，针对上述分析，可以提供以下建议以改善得物App的服务质量和消费者满意度：

- 加强商品质量控制，确保所有上架商品都经过严格的真伪鉴别和质量检验。

- 优化客服流程，简化退货和换货程序，提高处理效率，确保消费者权益得到及时保护。

- 调整盈利模式，减少对卖家的高额收费，以避免质量问题的发生。

- 增加与消费者的沟通透明度，主动公开处理投诉的案例和结果，建立消费者信任。

- 定期进行自我审查和第三方质量抽检，及时发现并解决存在的问题。

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