为规范舆情监测工作流程，确保组织能够及时、全面、准确地掌握网络舆情动态，有效防范和应对负面舆情风险，维护品牌形象与社会公信力，特制定本标准化操作手册。
本手册适用于政府机构、企事业单位及社会团体的舆情监测与应对工作，覆盖全网公开渠道（新闻媒体、社交媒体、论坛、博客、短视频平台等）。
1. 核心监测渠道
新闻媒体：主流新闻网站、客户端、电子报刊等，重点关注政策动态、行业报道及突发新闻。
社交媒体：社交媒体、微信、抖音、快手、知乎等平台，监测用户评论、话题标签及意见领袖观点。
行业专业渠道：行业媒体、研究报告、垂直论坛，跟踪领域热点与趋势。
政务官方渠道：政府网站、政策文件、新闻发布会，把握政策导向与公众反馈。
2. 监测方法
关键词监测：设定核心关键词（如品牌名、产品名、敏感词），通过搜索引擎或工具实时抓取相关内容。
定向监测：针对重点平台（如本地论坛、行业社群）进行深度监测，捕捉地域性或专业性舆情。
情感分析：运用自然语言处理（NLP）技术识别文本情感倾向，快速定位负面舆情。
工具辅助：采用专业舆情监测系统（如识微商情，点击免费试用<<<）实现自动化数据采集、分类与预警。
1. 日常监测流程
数据采集：7×24 小时全网扫描，实时抓取相关舆情信息。
初步筛选：过滤重复、无关内容，保留高价值信息（如敏感词命中、高互动量内容）。
分析研判：评估舆情级别（一般 / 重大）、传播范围及潜在影响，形成初步报告。
信息报送：每日 / 每周生成舆情简报，推送至相关部门负责人。
2. 应急响应流程
预警触发：系统自动识别负面舆情并分级预警（如红色预警需立即响应）。
快速处置：启动应急预案，组建专项小组，明确分工（如信息核实、声明撰写、媒体沟通）。
跟踪反馈：持续监测舆情发展，及时调整应对策略，定期汇报进展。
复盘总结：事件平息后，分析原因、评估效果，优化预案及舆情监测SOP标准化手册，并归档案例。
3. 职责分工
监测组：负责数据采集、筛选与初步分析。
研判组：制定舆情级别、提出应对建议。
执行组：落实处置措施，协调资源。
法务组：审核信息合规性，防范法律风险。
1. 系统功能要求
支持多平台数据整合，覆盖主流媒体与社交网络。
具备实时预警、传播路径分析、情感统计等功能。
提供可视化报告模板，支持自定义导出。
2. 工具推荐
通用型：识微商情（企业级）、鹰眼速读网（政务级）。
3. 使用注意事项
定期更新关键词库，适应舆情变化。
严格权限管理，确保数据安全。
结合人工复核，避免误判漏判。
1. 舆情分级标准
一般舆情：局部传播，未引发广泛关注，影响可控。
重大舆情：跨平台传播，涉及敏感话题或负面评价，可能损害声誉。
2. 响应策略
一般舆情：4 小时内核实信息，24 小时内发布回应（如官方回复）。
重大舆情：1 小时内启动应急小组，2 小时内形成初步处置方案，4 小时内发布官方声明。
1. 定期复盘
每月召开舆情分析会，总结典型案例，优化监测指标。
每年更新应急预案，融入新技术与行业趋势。
2. 团队培训
每季度开展舆情应对模拟演练，提升实战能力。
组织工具操作培训，确保全员掌握系统功能。
本舆情监测SOP标准化手册自发布之日起实施，解释权归舆情管理部门所有。执行过程中可根据实际情况调整优化。
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