（遇害空姐新闻截图）
一场骇人听闻的悲剧，引发舆论喧嚣尘上。21岁的空姐搭乘滴滴顺风车遇害，犯罪嫌疑人弃车跳河。随着警方破案的步步推进，相关舆情也不断攀升。键盘下敲打出的，有眼泪、有同情、有谩骂、有谴责，也有无意义的调侃与“蘸着人血”的谎言和文字消费。
狂欢过后，舆论退场只是早晚问题，但事件暴露出来的安全隐忧却容不得被一笔带过。业已发生的悲剧无法扭转，但我们希望，舆论峥嵘过后，能带来解决实质性问题的行动和措施，以避免相同的事件再次发生。
作为涉事企业，滴滴应该如何走出舆论旋涡？除了“完美”的公关回应外，在实质问题上作出有意义的改进或许才是化解舆论“怨气”的根本之道。
数据来源：识微商情
从5月9日20时至5月14日12时，全网有关“空姐滴滴打车遇害案”的舆情总量共920283条。其中，相关舆情主要集中在社交媒体平台，社交媒体平台舆情量占总量的83.96%。其次为APP、新闻和微信平台。
5月9日20：49分，河南广播电台都市频道播发有关“空姐滴滴打车遇害案”的新闻，引发舆论关注。随后，这则新闻在媒体、微信、社交媒体等多个平台上传播。郑州市公安局新浪官方社交媒体账号@平安郑州多次对此案件进展进行了通报，成为整个舆情发展的主要推动力。
作为舆论关注的焦点之一，涉事企业滴滴出行对事件的回应亦成为舆情发展的助燃剂。5月10日，伴随滴滴公司的道歉声明与悬赏通告，网约车行业监管、平台自律等问题成为公众探讨的热点，相关舆情不断扩散。同时，滴滴公司向外界公布嫌疑人的信息，引发网民对其进行人肉搜索，成为本事件舆情最高峰形成的重要原因之一。从5月10日开始，事件主要舆论场逐渐由大众传媒平台扩散并转移到社交媒体平台。整个过程中，主流媒体舆论场与公众舆论场交互影响，推动舆情不断向前发展。
5月9日20：49分，河南广播电视台都市频道最先播出有关“空姐滴滴打车遇害案”的相关新闻，随后，这一消息在全网各个平台上逐步蔓延。“澎湃新闻网”在其社交媒体及微信平台同步进行了转载报道。在都市频道播报后的12小时内，舆情信息在新闻、APP以及微信平台的变动最为明显，主要为媒体对这条新闻的转载和报道。
在主流媒体报道后不久，事件相关网民言论开始增多。除了对受害空姐表示惋惜和同情外，有关网约车安全以及郑州地方治安问题逐渐成为网民讨论的热点。5月10日，“财经网”、“北青网”等多家媒体发布有关滴滴进行回应和道歉的消息，舆论焦点转向滴滴责任以及其回应行为，公众舆论场不断发酵。5月10日9时开始，社交媒体平台舆情信息开始猛增。
5月10日下午开始至5月11日晚，事件相关舆情呈井喷式增长。细究上图，忽略舆情随作息的规律变化可以发现，在这一时段内，新闻、社交媒体、微信、APP这几大平台内的舆情信息均为上升趋势。此阶段内，事件出现重大进展：5月10日，郑州市公安局官方社交媒体@平安郑州发布警情通报称嫌疑人作案后弃车跳河，第二天下午14时左右，郑州市红十字水上义务救援队开始搜索打捞犯罪嫌疑人刘某华。除此之外，滴滴再次发布声明，悬赏百万征集嫌疑人线索，并公布嫌疑人相关信息。
5月10日晚，滴滴发布悬赏声明（后被删除）并公布了嫌疑司机的相关信息，引发舆论震荡。此时段内，社交媒体、APP及新闻平台的信息量浮动明显。主流媒体舆论场聚焦滴滴公司所应承担的责任和管理上的漏洞，以及悬赏行为合法性的讨论。5月11日，“澎湃新闻网”报道称，“澎湃新闻记者通过实测发现，滴滴顺风车平台的车主注册环节存在安全隐患，女性司机上传了男性司机的证件之后，平台依然能显示‘实名认证成功’。”随后，“环球网”、“网易网”、“凤凰网”等多家媒体进行了转载。“环球时报”发文《紧急提醒！滴滴的百万悬赏，别再发了！》，指出滴滴悬赏行为没有丝毫的合法依据，此条新闻被“新浪新闻”、“上海观察”、“中国经济网”等多家媒体进行转载。
此时段的民间舆论场同样活跃。与主流媒体不同的是，网民除了讨论滴滴的责任和悬赏公告外，嫌疑人跳河后的去向也成为本时段网民关注的重点议题。许多网民还根据滴滴公布的信息对嫌疑司机进行人肉搜索，@钢笔様子、@SC_木头鱼、@速报哥等社交媒体黄V用户贴出了搜索到的嫌疑人的相关信息。有网民甚至贴出给嫌疑人支付宝账号打款的截图，以此证明嫌疑人并未溺亡。值得一提的是，在此时段内，网上还出现了有关“嫌疑人被抓”的视频。5月11日下午，“社交媒体”用户@平安郑州澄清，网上流传的“杀害网约车乘客嫌疑人刘某华已被抓获”、“嫌疑人仍在使用支付宝”等相关视频图片均为不实信息。
从整体上看，本时段内，事件整体舆情随着案件的告破而逐渐平缓。尽管舆情量低于前一阶段，但在5月12日这一时段内，事件舆情仍然保持高值。除了上一阶段舆论热点的话题延续外，5月12日，@平安郑州宣布案件告破，警方刑拘擅自传播命案现场照片的五人，引发了新的热议话题。“中国新闻网”发布《警方通报“空姐遇害案”：DNA检测结果确认嫌疑人身份》，“人民网”发布《郑州警方：四人擅自传播“空姐被害案”现场照片被刑拘》，“央视网”、“新华社”、“澎湃新闻网”等其他主流媒体也对案情进展进行跟踪报道。另外，5月12日舆情量的另一大增长点来自于对自媒体“二更食堂”的谴责。5月11日晚，“二更食堂”发布有关空姐遇害案的低俗文章，引发媒体与网民的谴责，相关舆情在12日进入爆发期。“澎湃新闻网”发布《空姐的“两次死亡”：新媒体时代的遇害案》，对“二更食堂”的不当推文展开批评。“新华网”、“人民日报”、“新京报”等主流媒体也对此进行批评报道。网民大量转发和评论了主流媒体关于“二更食堂”的评论文章。
5月13日至14日，案件相关舆情下降明显，舆论主要围绕“责任”与“反思”两个话题展开。主流媒体针对此次案件发布了一系列评论文章，反思案件暴露的问题。“人民日报”发表《约车不是“约会” 乘客个人信息岂能泄露？》，谴责滴滴平台存在管理漏洞。“澎湃新闻网”发表《反思数据经济：社交目的导向，使网约车的数据系统放弃了安全》一文，直指数据经济中的安全问题。网民则聚焦滴滴平台的社会责任、自我保护、案件发生的社会原因等话题。“社交媒体”用户@王语漩、@北京人不知道的北京事儿等黄V指责滴滴没能及时处理投诉，@中华小鸣仔安利防身软件，@作家陈岚发布文章《空姐遇害案的幕后，变态恶魔是怎么养成的》探究案件发生的社会原因。
“澎湃新闻网”、“新京报”等知名新闻媒体在APP、微信、社交媒体等平台发表连续性新闻报道，第一时间向公众传递有关案件侦破的最新消息和事实真相。如“澎湃新闻网”发布《空姐深夜打车进市区，不幸被害，凶手仍在潜逃》、《活要见人，死要见尸！“空姐遇害案”嫌犯弃车跳河，村里人都怕他》、《空姐乘滴滴遇害案嫌疑人跳河逃跑，救援队人员：溺亡几率大》、《警方发现尸体，疑似“空姐遇害案”嫌犯》、《凌晨，警方捞出尸体，初步确认是“空姐遇害案”嫌犯》、《空姐遇害案告破：DNA鉴定确认，捞起的尸体就是他》等多篇新闻,对案件进行跟踪性报道。
5月10日，涉事企业滴滴出行就此事做出公开回应，悬赏100万寻找嫌犯顺风车司机刘某华并向受害者家人致歉表示“愿意承担责任”。同时，滴滴有关人士回应“澎湃新闻网”称，滴滴顺风车平台在审核车主注册信息时，会严格要求三证验真，即身份证、行驶证、驾驶证均真实有效，且驾龄需在一年以上。此外，滴滴与公安部门展开了紧密合作，对车主进行背景筛查，排除犯罪记录人员、在逃人员、吸毒我员、重性精神病等人员进入平台。只有通过审核，才能在平台进行接单。但在11日，“澎湃新闻网”在其微信公众号连续发表《我们挑战了滴滴顺风车的“最严认证”，呵呵》《还没上车，滴滴顺风车司机已经知道你是“穿丝袜的美少女”了》等文章，指出滴滴在顺风车司机审核流程中存在漏洞，并且就滴滴是否该为此事件承担责任发表评论文章《空姐搭顺风车遇害，滴滴平台该担责么？该担何责？》。“新京报”发文《滴滴顺风车调查：“紧急求助”功能被“折叠”，还没上车司机就知道你的长相》，对滴滴出行软件中的“报警功能被折叠”以及司机上车前可查看乘客信息并对其外貌进行评价等功能提出质疑。同时，在该篇报道中，“新京报”向滴滴的顺风车管理提出四点疑问：平台如何审核司机？如何保障乘客安全？个人信息是否安全？是否符合现行管理规定？此外，“新浪新闻”、“东方网”等媒体也相继发文就滴滴回应及其责任问题展开讨论。
滴滴出行作为中国最大的网约车平台和第一个获得《网络预约出租汽车经营许可证》的平台，被看作是“共享经济”的代表。此次事件在给滴滴带来负面影响的同时，也将如何规范网约车及其未来发展问题摆在大众面前。“新浪新闻”转发交通部官方微信公众号发布的《检验网约车发展的标准是人民群众的获得感》一文，“一些网约车平台公司在发展壮大之后，不是将必要的社会责任扛在肩上，而是挖空心思地侵害司机和乘客利益。这些企业仅仅将网约车作为增加‘流量’和‘估值’的工具，没有把人民群众的获得感放在心上。”
该事件不但引起传统媒体的关注，各大自媒体平台也纷纷发表文章，表达自己的观点和看法。但在5月11日晚，自媒体大号“二更食堂”在发表的一篇题为《托你们的福，那个杀害空姐的司机，正躺在家里数钱》的文章中，运用色情想象和侮辱性言论对事件进行渲染，引发舆论关注。“澎湃新闻网”评论《空姐的“两次死亡”：新媒体时代的遇害案》、“新京报”评论《大号消费“空姐遇害”被批：别为了流量节操都不要了》、@人民日报官微微评论《还有多少“二更食堂”式的恶俗？》等文章得到网民大量转载。12日，浙江、杭州网信办联合约谈“二更食堂”公号负责人。13日深夜，“二更”创始人丁丰发文回应并表示永久关停“二更”账号，免去CEO李明的一切职务。
此外，在案件侦查过程中，有“凶手刘某华已被抓获”以及“凶手支付宝账号仍在使用”等谣言信息在网络平台传播。11日，郑州市公安局新浪官方社交媒体@平安郑州发布公告对不实信息进行辟谣，各大媒体对此消息进行了转发。如“网易新闻”文章《河南网警：空姐打车遇害案刘振华已被抓系谣言》、“中国日报”文章《空姐乘网约车遇害案嫌犯被抓？河南网警辟谣：未到案》。
同时，该事件也引起了部分媒体对女性出行及如何防范等其他问题的关注，如“中国青年网”发布文章《空姐乘顺风车遇害 公安大学王大伟：单身女性乘车四条铁律》，“法治网”发表文章《空姐深夜坐顺风车遇害 这些安全建议请你记牢》等。
空姐遇害事件一石激起千层浪，一方面案件手法残忍，受害人身份特殊，影响恶劣；另一方面，网约车虽走过八年时光，但一路走来问题不断涌现，就拿滴滴来说，近几年司机与乘客矛盾频发却未得到有效解决，此次事件将矛盾推到最高点，引发了网民爆发式的讨论。该事件大部分的舆论集中在社交媒体平台上，本部分通过对社交媒体信息进行关键词提取、主题聚类分析，可知倾向性如下：
一部分网民对嫌疑人残忍的犯罪手法感到不寒而栗，“社交媒体”用户“@独思冥思”表示：作案的手法太过残忍，完全就是不计后果没有人性的作恶；也有网民对受害者及其家人表示同情，“社交媒体”用户“@执念淘淘”称：看到女孩爸爸哭好难受，就一个孩子培养这么大；还有网民直接大骂嫌疑人泄愤，“社交媒体”用户“@资金援救者”表示：这样造孽，残害了两个家庭，没担当，这样的人，是社会的炸弹!“社交媒体”用户“@框次框次框”称：这种强奸犯坐牢会被狱警和牢友打死吧。
一部分网民对网约车的监管漏洞感到担心与焦虑，“社交媒体”用户“@飞天cuo”认为，现在各个网约车公司拼速度拼价格的时代，最重要的拼安全仿佛被搁浅了，“社交媒体”用户“@桃源独钓寒”则认为网约车明显缺乏传统出租的约束，为扩展业务资源，盲目杂交服务属性和社交属性；另一部分网民则讲述了自己经历过的网约车恶性事件，“社交媒体”用户“@_YANG-YING_”：让我想到也是有次跟朋友出去，回家晚了，自己一个人打车，没打上出租车，坐了黑车，黑车司机一个劲的问在哪上学，多大了，各种询问，现在想想真的是很可怕了。
滴滴虽发布了悬赏公告并进行了道歉，但仍难调网民之众口。一部分网民对滴滴的回应表示接受，“社交媒体”用户“@吐槽大会我先说”：滴滴第一时间出来道歉，并积极配合开展事后工作，人道上人家已经做了该做的；一部分网民则持理性和中立的态度，“社交媒体”用户“@易辨可儿”：道歉之后的整改措施才是最关键的，比起无关痛痒的道歉表态，我们更愿意看到企业大刀阔斧地进行整改；但也有网民并不买账，认为这样的道歉无济于事，“社交媒体”用户“@ifluckymiao”：滴滴怎么赔父母一个活生生的女儿？“社交媒体”用户“@AI软妹”：如果在每次出事之后，都只是一句深感抱歉，想必用户是不需要的。
在刘某华尚未找到的阶段，一部分网民人肉到他的支付宝并进行转账，同时留言泄愤，“社交媒体”用户“@钢铁直男”在留言处写着“法网恢恢，疏而不漏，早日投案，早日死刑！”。有部分网民推测刘某华并没死，“社交媒体”用户“@钢笔样子”：刘振华跳河后应该没死，还在逃亡，过程中还在使用手机，“社交媒体”用户“@大冬小瓜嘻嘻哈哈”：个人觉得淹死可能性不大，这人会武术，而且喜欢运动，所以个人觉得跳河只是为了更好地逃跑。
微信公众号“二更食堂”发布低俗文章消费遇害空姐的行为引来了网民的强烈谴责，许多网民批评自媒体缺乏底线和操守。“社交媒体”用户“@学点干货”表示：自媒体不是法外之地，人血馒头更不能吃。还有部分网民表示将取关“二更食堂”并呼吁将其封号，“社交媒体”用户“@Ayurn叶”称：取关二更所有信息，应该受到社会的谴责，“社交媒体”用户“@eachever_eve”：永久封号绝对活该！社会需要不同的观点和想法，但不需要哗众取宠的“特立独行”。
此外，有关女性如何保护自身安全也成为网民讨论的热点。有部分网民转发“女生独自出门注意事项”，同时推荐女生使用自我保护神器,“社交媒体”用户“@中华小鸣仔”：一定要把怕怕安利给女孩子，在发生危险的时候能在第一时间报警获得外界联系是关键。另外，结案后还有部分网民脑洞大开，对案件进行大胆假设和质疑，如，“社交媒体”用户“@—刘大健贱溅健”：如果歹徒先打了一辆顺风车，然后将车主杀害抢车，并隐藏尸体，然后再若无其事地接顺风车，杀害空姐后弃车消失，全民都在抓嫌疑人车主刘，而刘的尸体被隐藏，真正的嫌疑人却逍遥法外。
在此次事件中，社交媒体大V作为舆论意见领袖，其言论对舆论关注热点和舆情变化产生了重要影响。基于关键词聚类和抽样分析，我们从社交媒体平台中抽取了参与事件传播的100个重要大V账号作为考察对象，对其进行了相关的统计分析。
通过分析可知，社交媒体大V对本次事件关注明显，活跃度集中在90以上；主流媒体等蓝V用户影响力最大，其他大V的言论也对网民话题讨论起到了一定的引导作用。活跃度上，数值在90以上的有@人民日报、@大河报、@总理谈车等，在70-90区间的有@作家陈岚、@北京人不知道的北京事儿、@李雪爱自由等；在影响力分布上，影响力值在80到100区间的多为主流媒体等蓝V用户，如@人民日报、@头条新闻、@央视新闻，影响力值在70至80之间的有@清南师兄、@王志安、@我的前任是极品。以下是相关代表言论列举：
@作家陈岚在社交媒体发表了长文《空姐遇害案的幕后 变态恶魔是怎么养成的》，被网民转发17000多次，她认为刘某华的家庭背景是塑造他的主要原因，同时对网民消费逝者的言论进行了控诉和批判。
娱乐博主@安可的吐槽整理了滴滴打车遭遇的真实经历投稿，将内容分为7类：性骚扰（最多）；酒驾；闯红灯；尾随；取消和差评被威胁骚扰；加钱；投诉无门，并@滴滴出行，质疑“到底是谁在纵容？”
相关专家也发表了各自言论。
知名法律博主@律师邓学平认为：“从法律上讲，滴滴平台对顺风车的管理比较宽松，只是作为信息发布平台和中介的角色，如果是在专车或是出租车上出现事故，滴滴平台跟乘客属于劳动承运关系，司机是代表滴滴公司履行承运合同的行为，如果造成人身损害结果，滴滴公司、出租车公司需要承担连带赔偿责任，家属可以要求全额赔偿，滴滴公司可以向司机追偿。”
北京市中盾律师事务所律师@杨文战律师认为：“网约车是时代进步的产物，也确实给大家带来了便捷，不能因为有些问题就妖魔化网约车，网约车平台最重要的是要做好这几件事：完善网约车司机准入条件的制订；加强资格审核力度，避免虚假材料和身份审核通过：制订合理的运营制度，保障乘客利益，有问题能及时有效处理，承担道义责任是不辜负用户的信任。”
预防犯罪专家、预防中小学生被害专家、中国人民公安大学教授@王大伟提出了关于打车时的“四个不打”原则：夜深人静不打，偏僻的地方不去、不打，单身的女孩夜深人静、偏僻的地方不打，不熟悉的地方不去、不打。
从情感分布来看，全网关于“空姐滴滴打车遇害”一事的社会情绪以负面为主，占61.6%，除了谴责犯罪嫌疑人刘某华的残暴行径外，其余负面情绪主要来自于对滴滴出行审核和监管漏洞的责难，还有对自媒体“二更食堂”用低俗文章消费空姐以赚取眼球行为的批判。中立言论占24.6%，主要为传播案件相关信息，关注案件进展。正面言论占13.8%，认为不能对整个网约车行业失望，对受害人家属的理智态度表示赞赏。
在该事件中，媒体对案件调查进展进行了大量的连续性报道，同时，有部分媒体和网民针对滴滴平台的责任问题展开讨论。相关热词“空姐遇害”和涉事企业滴滴出行成为媒体和网民的关注重点，关键词热度排名位居前两名。“顺风车”、“网约车”热度排名分别为第三和第四，话题主要围绕顺风车和网约车的安全性展开。5月12日，滴滴发表声明对顺风车业务进行全面整改，同时出台一系列新规，引起媒体关注和网民讨论。此外，该事件也引起公众对女性出行安全问题的关注，“女性安全”、“女乘客”等词也成为该事件主要热词。
群体的差异性影响公众对热点事件的关注程度。普通网民最为关注该事件，网约车已经成为我们生活中不可或缺的一部分，类似事件极有可能发生在每一个人身上，关乎普通人的切身利益；名人与达人基于自身的影响力发布评论和观点，一定程度上也带动了网民对相关话题的讨论，很好地发挥了意见领袖的作用。
社交媒体上的相关讨论，10.7%的网民用原帖表达观点，多为媒体官微和知名博主，他们同步跟进事件进展和滴滴回应等事实；31.0%的网民对其进行评论，表达同情受害者、憎恶嫌疑人的主观感受，也对滴滴的监管深表担忧；剩余大部分网民主要是转发相关消息，扩大话题影响力和传播效果。
从上图可以看出，广东地区的网民对“空姐遇害”一事的关注度最高，其次是北京和河南地区。本月5号，广东肇庆一乘客因司机迟到给差评，被滴滴司机持刀威胁，就曾引起当地网民的热议，此次“空姐遇害”事件同样涉及滴滴平台，故广东网民对此次事件关注度最高。另外，北京曾多次发生滴滴司机犯罪事件，并且北京城市发达，网民数量较多，故北京网民对此类事件保持较高关注度。再者，“空姐遇害”一事发生在河南，最先由河南广播电视台都市频道报道，故河南网民对此事关注度也较高。
女性安全一直是社会所关注的重点，随着网约车行业的兴起，女性搭乘网约车的安全问题也日益成为公众关注的焦点。客观来讲，此次空姐滴滴打车遇害确属一个偶发事件，并不能一概而论，但它背后折射出来的网约车行业监管与平台管理问题，确是由来已久。
作为涉事平台，滴滴公司此次可谓在舆论的风口浪尖中饱受异议，到此时，舆论对于滴滴出行是否应当担责、承担何种责任的讨论仍未停止。从表面上看，滴滴公司在此次负面事件中的回应算是比较“完美的”。不仅多次对舆论进行回应道歉，还曾发布悬赏公告并将掌握的嫌疑人信息公之于众。不尽如人意的是，悬赏公告违反了法律规定，因而后被撤销。案件告破后，滴滴公司的回应也没有停止，既表示对受害人家属进行赔偿，同时又开展自查整改。但是，公众对滴滴的这些作为却并没有多少好感。
积极的公关与在实质问题上的不作为形成鲜明的对比。
对滴滴平台监管的争议并非新闻，被媒体曝出的涉及滴滴司机的负面事件远不止一件两件。就在此前的半个月内，广东和北京两地就曾发生滴滴司机的负面新闻。但是，对此前负面事件也做出过积极回应的滴滴公司，却仍然无视自身存在的漏洞和问题，正是由于滴滴对其自身问题上的消极处理态度，让此次悲剧有了发生的可能性。事实上，除了本身就有犯罪前科外，犯罪嫌疑人案发前曾有一起言语性骚扰投诉记录，却被滴滴客服忽视了。
不过，舆论的不满似乎让滴滴公司意识到了问题的症结。5月16日，滴滴发布了滴滴顺风车具体的整改措施，整改内容包括：1、将顺风车用户标签和车主评价功能全部下线；2、车主每次接单前需进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性；3、顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。另外，此次滴滴也向公众征集管理难点的改进建议。
从目前来看，舆论对滴滴监管改进的关注短时间内不会停止，希望这一次，滴滴公司除了“漂亮”的公关外，在解决实质性的问题上也能迈出有力的一步。
在以往有关滴滴的负面舆情事件中，滴滴回应内容多为第一时间发布“尽快核查事实”或“配合警方调查”的声明。而对于一些影响极为恶劣的事件，除发表致歉声明和对受害人进行经济赔偿外，还会强调今后对监管措施的加强，如“完善安全措施”、“加强事后处置和保障措施”等。
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